SAP Qualtrics per XM: alcuni casi d’uso e referenze clienti.
Qualtrics XM per il settore FSI: casi d’uso
Grazie a Qualtrics, ogni azienda può personalizzare l’esperienza che offre ai propri clienti. Agendo direttamente sul loro feedback, identificando i clienti a rischio ed i fattori di abbandono e offrendo esperienze personalizzate, ogni banca e assicurazione può scoprire cosa conta realmente per i clienti, in tempo reale ed tramite ogni canale (online, mobile, in filiale).
Qualtrics può aiutare banche ed assicurazioni a porre al centro i loro dipendenti – dalle filiali ai call center. Grazie alla raccolta del feedback dei dipendenti si possono individuare i miglioramenti da apportare, come ottimizzare i percorsi di formazione, individuare ciò che per loro conta davvero, risultando in dipendenti più felici, più coinvolti e meglio formati che si uniscono, contribuiscono e diventano ambasciatori dell’azienda.
Porre il cliente al centro della roadmap di ogni prodotto, analizzando informazioni in tempo reale consente di determinare se i prodotti e le caratteristiche funzionano come sono stati progettati, se tali prodotti sono interessanti per i clienti e a quali clienti dovrebbero essere dirette le offerte. Qualtrics permette quindi di comprendere realmente le esigenze dei clienti, e può aiutare banche ed assicurazioni a fornire un valore senza precedenti, accelerando il time-to-market di nuove funzionalità, esperienze e prodotti. Tutto ciò può portare in ultima analisi a maggiori livelli di adozione e di soddisfazione.
Banche ed assicurazioni possono scoprire in che modo ogni interazione influisce sul brand e identificare le opportunità per migliorarne la percezione, dai canali fisici a quelli digitali, monitorare i parametri chiave del brand rispetto ai concorrenti, misurare l’efficacia delle varie forme di promozione, ed identificare e tenere traccia dei nuovi segmenti di clienti e delle opportunità di espansione del mercato, al fine ultimo di rafforzare il brand e promuovere una crescita sostenibile.
Vediamo ora due casi d’uso, che esemplificano come le pratiche di Experience Management possano effettivamente portare benefici nel settore dei servizi finanziari:
1) Aumentare il numero di aperture di nuovi conti su canale online e ridurre l’utilizzo dei call center
Immaginiamo il caso di un manager responsabile del canale online di una banca: analizzando parametri operativi come ad esempio il numero dei conti correnti aperti in una settimana ed il tasso di abbandono durante il processo di apertura di un conto online, nota che tutti questi dati sono negativi. Ha quindi identificato un problema da risolvere: spesso, i clienti che cercano di aprire un conto online non portano a termine la procedura. Ma qual è la causa di tutto ciò? I soli dati operativi non possono dargli una risposta valida.
E’ qui che entra in gioco l’eXperience management: le banche possono acquisire il feedback di ogni cliente in tempo reale, comprenderne meglio le emozioni e le opinioni durante il processo di apertura del conto e, in questo caso specifico, il motivo per cui non lo portano a termine, che possono essere ad esempio la difficoltà di navigazione del sito o l’eccessiva lunghezza del processo. Questo può essere dedotto in modo molto semplice: è sufficiente inserire alcuni touchpoint, come per esempio qualche domanda sulla soddisfazione o sui punti problematici del processo, per avere un’idea molto più dettagliata dei pain point che un cliente affronta durante l’apertura di un conto.
Combinando quindi O e X-Data, il manager è in grado di comprendere come indirizzare meglio i punti critici dei clienti durante il processo di apertura dell’account: può quindi ora, ad esempio, rivolgersi a personale IT e/o grafici per rendere il sito più intuitivo, ridurre il numero di step del processo di apertura del conto per renderlo più agile, e molto altro.
2) Migliorare il processo di sottoscrizione di polizze online
Spostiamoci ora all’interno dell’ufficio di un manager di una nota compagnia di assicurazioni. Anche in questo caso è comune utilizzare metriche tradizionali, come ad esempio il numero di polizze sottoscritte online oppure il numero di polizze per ogni cliente. Analizzando questi dati e notandone il trend negativo, il manager identifica facilmente il problema: i clienti abbandonano il processo di sottoscrizione di una polizza online oppure ne completano solamente uno a testa. Rimane però il dubbio: qual è la causa di tutto ciò? Ricorrendo all’uso dei dati esperienziali, le compagnie assicurative possono facilmente raccogliere ed analizzare i feedback relativi all’esperienza dei clienti durante il processo di sottoscrizione di una polizza online: in questo caso, ad esempio, un tempo troppo lungo per ricevere un rimborso oppure la mancanza di una app tramite la quale richiedere dei risarcimenti o ricevere aiuto provocano l’insoddisfazione dei clienti.
Con l’acquisizione e l’analisi automatica di entrambi i set di dati, transazionali ed esperienziali, le compagnie assicurative ottengono informazioni in tempo reale sui fattori chiave dell’esperienza durante il processo di sottoscrizione di polizze online. Gli O-data consentono di acquisire informazioni in base ai diversi segmenti di clienti, alle fasce d’età, alla regione geografica, per individuare dove determinate problematiche sono più evidenti, e come e dove è necessario applicare delle modifiche, come ad esempio semplificare ed automatizzare il processo di sottoscrizione oppure ottimizzare l’esperienza degli utenti sul sito e sulle app.
Qualtrics XM per il settore FSI: Referenze
Osserviamo ora come Allianz ed altri clienti SAP del mondo finanziario ed assicurativo, assieme ad oltre 11,000 brand di tutti i settori e in tutto il mondo, si affidano alle soluzioni SAP Qualtrics per sfruttare pienamente tutto il potenziale dell’Experience Management.
Allianz
Allianz Global Corporate & Speciality (AGCS), grazie ai dati X e O, è riuscita ad individuare i key driver che creano customer loyalty, e l’importanza di fornire un’esperienza di eccellenza anche ai propri dipendenti. Allianz è ora nella posizione di trasformare metriche e dati in azioni reali e significative
“Gut feelings can only take your CX program so far. Our analysis of customer and employee data, plus X- and O-data, has given us a strong foundation for taking the right actions. Actions that drive improvements for our customers in the areas that matter most to them – and deliver the greatest ROI to our business.”
Felicity Holdgate, Global Director of Customer Experience
Mastercard
Mastercard, leader mondiale nel settore dei pagamenti, ha la missione di utilizzare la tecnologia e l’esperienza per rendere i pagamenti sicuri, semplici e intelligenti. Per Mastercard, Qualtrics non è solo sondaggi o una piattaforma di reportistica, ma è uno strumento chiave che li aiuta a migliorare e a far crescere la loro azienda.
“Qualtrics has made it possible to devise a value proposition and expedite the entire creation process with real, relevant consumer insight. For example, when we used Qualtrics to develop a product, we could quickly test if the functions we were considering were actually unique and important to consumers, and then fine-tune our creation process for our best target millennials.”
Alec Glassman, Global Prepaid Product
ING
ING è un’istituzione finanziaria mondiale con una solida base europea. Oltre 52.000 dipendenti di ING offrono servizi bancari al dettaglio e all’ingrosso a clienti in oltre 40 paesi. ING è attualmente tra i leader del gruppo “Banks Industry” dell’indice di sostenibilità Dow Jones. Poiché l’azienda si sforza di mettere i clienti al centro di tutto ciò che fa, ING utilizza Qualtrics per misurare e ottimizzare l’intera customer experience.
“With Qualtrics we are able to keep our research in-house because it is so easy to manage surveys and analyze the data. This is critical in order for ING to be able to take immediate action based on the client and employee feedback we are capturing.”
Customer Insights Manager, ING
Dun & Bradstreet
Dun & Bradstreet è leader nella gestione del rischio e nell’identificazione delle opportunità commerciali.
“With Qualtrics we’ve been able to achieve improved audience and market understanding, improve our rapid research capability, and help our clients increase their employee engagement, customer satisfaction, loyalty and advocacy.”
Bianca Martinez, Consultant, D&B
Conclusioni
Con questo articolo, il quarto e ultimo sul tema eXperience Management (“XM”), chiudiamo il percorso che ci ha portato a:
- sottolineare l’importanza nell’Experience Economy di combinare le informazioni derivanti da dati transazionali ed esperienziali, per offrire a clienti e dipendenti esperienze rilevanti e personalizzate su tutti i canali (fisici e digitali)
Rif – http://sapdigitaltalks.it/?p=653 - analizzare l’impatto che l’XM ha su tutti i settori industriali, con un focus specifico sul settore dei Financial Services, in merito ai benefici relativi all’adozione dell’XM a livello aziendale ed il conseguente miglioramento del Customer Lifetime Value
Rif – http://sapdigitaltalks.it/?p=1279
Rif – http://sapdigitaltalks.it/?p=1332 - comprendere come SAP, grazie all’acquisizione di Qualtrics, abbia un ruolo sempre più importante nella disciplina dell’Experience Management.