Migliorare la comunicazione istituzionale tra la Politica ed i Cittadini, al fine di creare un dialogo inclusivo e partecipativo

Mai come ora è importante migliorare la comunicazione istituzionale  tra la Politica ed i Cittadini, al fine di creare un dialogo inclusivo e partecipativo, anche attraverso la raccolta e l’analisi dei feedback. 
Oggigiorno risulta sempre più fondamentale comprendere la “percezione” che un utente/cittadino  ha di un particolare servizio: sia esso digitale che tradizionale. Uno strumento di raccolta dei feedback è fondamentale ed arriva ad assumere la chiave di volta per il successo di un’iniziativa.

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Proprio qualche giorno fa leggendo sul quotidiano la pagina dedicata alla città in cui vivo,  trovo un sondaggio gestito dal quotidiano in questione: 

Quali priorità per il prossimo sindaco?

dove si chiede al cittadino quali sono le sue priorità per la città tra circa 10 proposte.
Questo è solo un esempio di possibile comunicazione che può  essere attuata tra cittadino ed istituzioni.
La raccolta dei dati e l’analisi dell’attuale grado di soddisfazione del cittadino nei confronti dei servizi della Pubblica Amministrazione sono importantissimi per prevedere se una comunicazione, il lancio di un nuovo servizio, un servizio erogato, una iniziativa,  il programma politico in sede di elezione di un nuovo sindaco, raggiungeranno gli obiettivi attesi. Per fare ciò è opportuno instaurare un dialogo bidirezionale continuo con i cittadini sfruttando anche le tecnologie innovative disponibili sul mercato, che permettano, anche nel loro semplice utilizzo, di migliorare la reputation ed il sentiment nei confronti della PA.

Una PA di successo ha la capacità di ASCOLTARE i cittadini, di comprendere e capire  di cosa hanno bisogno e la capacità di cambiare. Mai come negli ultimi tempi, è necessario essere in grado di gestire eventuali situazioni critiche, sostenere i cittadini, comprendere i loro bisogni e timori, nonché trasformare questo periodo in un’opportunità di cambiamento. Spesso si verifica un divario tra ciò che l’Amministrazione percepisce stia accadendo e ciò che sta realmente accadendo. Semplicemente non si sa perché sta accadendo e come adattarsi. E’ importante quindi avere la capacità di prevedere e mitigare tali problemi prima che si verifichino.
Spesso è la mancanza di fiducia che compromette la volontà dei cittadini e delle imprese di rispondere alla politica e di contribuire ad eventuali iniziative. Invece di reagire ai problemi non appena si verificano, è opportuno prevedere e mitigare tali problemi prima che si verifichino.

Ci sono tre passaggi fondamentali che possono essere considerati al fine di migliorare l’esperienza dell’individuo.

• Misurare il sentiment e coinvolgere i cittadini in modo personale: rendendo facile fornire feedback da tutti i canali

• Prevedere,  raccogliere ed analizzare i feedback in modo proattivo e continuativo al fine di far emergere le situazioni e le informazioni in tempo reale

• Migliorare ed agire con azioni mirate rispetto al “sentiment” o alle situazioni emerse.

Come?
Adottando strumenti innovativi di customer/citizen experience.

Nel privato le aziende chiedono a noi consumatori in tempo reale feedback in base al nostro comportamento, ci chiedono se nella navigazione di un sito abbiamo bisogno di aiuto, stiamo abbandonando un sito prima del previsto e ci chiedono il perché, Non abbiamo trovato l’informazione che cercavamo? Abbiamo cambiato idea su un possibile acquisto e abbiamo abbandonato un carrello on line?  

Anche nella PA ci sono tanti scenari dove applicare queste soluzioni, ad esempio in ambito di fiscalità, di riscossione, di ricerca informazioni sul sito di un Comune, ecc.
Ci sono già delle Pubbliche Amministrazioni che hanno adottato la piattaforma Qualtrics per migliorare la comunicazione con i propri cittadini  https://www.qualtrics.com/it/pubblica-amministrazione/

• Qualtrics™, è l’unica piattaforma di Experience Management certificata Agid.
• Permette di gestire la raccolta dei dati esperienziali dei cittadini in ogni punto di contatto significativo.
• Gestisce l’interazione con i cittadini in tempo reale, con e-mail, SMS, internet, chat, siti di recensioni online, app come l’app dei servizi pubblici I.O https://io.italia.it/ solo per fare alcuni esempi  delle modalità in cui è possibile ingaggiare le persone.
• Accesso a contenuti pre-configurati elaborati da esperti e pronti per essere utilizzati facilmente.
• Analisi dei dati e reportistica integrata dei i dati raccolti.
• Eventuale automazione delle azioni correttive necessarie per migliorare l’esperienza dei cittadini.

Quali sono i vantaggi

• Riduzione del tempo associato alle attività di indagine .
• Omnicanalità delle campagne di sensibilizzazione.
• Consolidamento e  condivisione dei dati in modo semplice e sicuro tra le Amministrazioni.