Perchè il settore dei servizi finanziari sta adottando l’experience management

Perchè il settore dei servizi finanziari dovrebbe adottare pratiche XM?

Il settore FSI sta vivendo da qualche anno un periodo di forte cambiamento. Al prolungarsi degli effetti della crisi si sono recentemente aggiunte le problematiche derivanti dal Covid-19. Crescita rallentata, margini ridotti e la progressiva evoluzione delle aspettative del cliente hanno portato banche e compagnie assicurative da un lato a razionalizzare i costi fissi, dall’altro ad investire nella creazione e nello sviluppo di canali digitali in un’ottica di multicanalità integrata.

La crescente pressione competitiva da parte delle Fintechs, più veloci nel rispondere alle esigenze del cliente, spinge banche e assicurazioni a spostarsi da una competizione basata sul prezzo ad un basata sui servizi.

Banche ed assicurazioni devono creare una esperienza completa, frutto della combinazione di personalizzazione ed efficienza, con lo scopo di consolidare il rapporto con il cliente per assicurarne la fedeltà al brand. Ora più che mai, banche ed assicurazioni devono adattarsi velocemente e rispondere a clienti e dipendenti in modo empatico, stando vicino ai primi e proteggendo e coinvolgendo gli ultimi.

Per offrire esperienze personalizzate lungo l’intero percorso e per creare prodotti e servizi innovativi, banche e assicurazioni hanno bisogno di una piattaforma di gestione dell’esperienza (XM) che consenta a ogni dipendente di avvicinarti al cliente più che mai. E’ necessario capire in che modo i clienti e i dipendenti si sentono in ogni fase del ciclo di vita e lavorare in modo proattivo per fornire esperienze che favoriscano risultati migliori per i loro clienti, trattengano e sviluppino il personale migliore e creino un brand che possa avere fiducia. E’ fondamentale mettere in primo piano la voce dei clienti e dei dipendenti, per aiutare le banche a prendere le decisioni e gli investimenti giuste per rafforzare i loro marchi, concentrandosi sulle priorità dei loro clienti e sul benessere dei loro dipendenti.

Per rispondere con successo alle sfide citate in precendenza, il settore FSI deve necessariamente accelerare il processo di trasformazione, specialmente in quattro ambiti:

1 – Esperienza del cliente: cambiare il modo in cui i clienti interagiscono con la propria banca e assicurazione

Molte persone non si sentono collegate alle loro banche o assicurazioni, il legame diventa quasi necessario invece che voluto dal cliente. Bisogna compiere uno sforzo sostanziale per migliorare la customer experience, partendo dai canali digitali, dove i clienti si stanno spostando per svolgere sempre più operazioni finanziarie ed assicurative.

MAKE THEM WANT TO STAY INSTEAD OF FEELING LIKE THEY HAVE TO STAY

Grazie all’XM si possono analizzare i dati derivanti da questi canali e trarne le giuste considerazioni per migliorare l’offerta e l’esperienza dei clienti nei vari canali di contatto. Inoltre, il ruolo della filiale è cambiato drasticamente negli ultimi anni, ed è ora quasi esclusivamente sede per reperire consigli finanziari o per risolvere questioni complicate: con l’Experience Management si possono identificare quali sono i punti di forza e di debolezza all’interno delle filiali e utilizzarli come punto di partenza per ridisegnare l’esperienza del cliente in filiale.

2 – Esperienza del dipendente: adottare rapidamente nuovi metodi lavorativi e assicurarsi del benessere della forza lavoro.

I prodotti finanziari non sono facilmente comprensibili per tutti: i dipendenti delle banche – indipendentemente dal fatto che siano dipendenti della filiale, di un call center o dell’ufficio aziendale – devono avere una profonda conoscenza dei prodotti offerti e una solida comprensione di come possono aiutare efficacemente i clienti.

BEFORE YOU CAN BE CUSTOMER-CENTRIC, YOU MUST BE EMPLOYEE-CENTRIC

Pertanto, la formazione, la responsabilizzazione, il benessere del dipendente e lo sviluppo della carriera deve sempre essere posto al primo posto, al fine ultimo di trattenere e motivare i dipendenti.

3 – Esperienza del prodotto: evolversi tecnologicamente e introdurre prodotti di valore per i clienti

Quando si tratta di offerte nel settore bancario o assicurativo agli occhi del cliente – soprattutto se non particolarmente esperto in materia – la differenza è minima. L’obiettivo è quello di offrire al cliente offerte o esperienze che li catturino realmente, per promuovere una maggiore spesa e fedeltà.

INTRODUCE PRODUCTS THAT ARE TRULY VALUED

La raccolta e l’utilizzo di X-data (ad esempio, feedback in tempo reale) da parte dei clienti consente di comprendere le necessità dei clienti e determinare quali caratteristiche sono più importanti, per poi apportare le opportune modifiche a prodotti esistenti o crearne di nuovi.

4 – Esperienza del brand: dare importanza al brand in quanto influisce su tutte le altre esperienze

L’esperienza di ogni cliente, dipendente e prodotto influisce sulla forza complessiva di un marchio. Se queste esperienze sono insufficienti o vengono percepite come negative, un marchio non può attrarre nuovi clienti e dipendenti, promuovere la fidelizzazione o, più in generale, crescere. Negli ultimi anni, la percezione di banche e assicurazione è peggiorata agli occhi dei consumatori dei consumatori. La pandemia ha posto la reputazione dei brand – in questo caso di banche ed assicurazioni – al centro sia per i clienti che per i dipendenti.

YOUR BRAND IS THE SUM OF ALL THE EXPERIENCES

Nell’era del consumatore più coscienzioso, dove i marchi che vanno oltre le aspettative vengono premiati da media, clienti e dipendenti, le banche dovrebbero trovare un equilibrio tra l’adattamento a una nuova realtà – quella post-pandemia –  il supporto del personale: il benessere dei dipendenti dovrebbe essere sempre messo al primo posto, con impatti diretti su produttività e fidelizzazione dei dipendenti.

Nel prossimo post chiuderemo descrivendo i principali casi di utilizzo e cosa dicono i clienti che hanno già adottato le soluzioni SAP in ambito XM.