Cos’è l’eXperience Management, perché è importante, e come introdurlo in azienda

Oggi viviamo nella cosiddetta “Experience Economy”, dove garantire un’esperienza all’altezza delle aspettative ad ogni cliente o potenziale cliente che interagisce con noi, gioca un ruolo cruciale.
E l’asticella di queste aspettative già alta, si alza sempre di più.

Tutti i settori industriali sono impattati ed il settore bancario e assicurativo non fanno eccezione, anzi.
La facilità di interazione e la percezione di essere seguiti in modo “personale” e “tempestivo”, sono diventati il vero differenziatore: l’esperienza è spesso più importante del prodotto o della soluzione finanziaria fornita.

Si tratta perciò di investire in un’area denominata “eXperience Management”, investimento spesso sottovalutato, ma in grado di fornire ritorni rilevanti in termini di fidelizzazione dei clienti e di profittabilità.
Vediamo come.

Experience Management: cos’è?

L’eXperience Management (XM) è la disciplina che combina dati transazionali (O-Data) e dati esperienziali (X-Data), al fine di misurare e perfezionare:

• Il rapporto con il Cliente, assicurandosi che abbia un’esperienza soddisfacente in qualunque momento e tramite ogni canale di contatto con l’azienda
• Il rapporto con il Dipendente, investendo sull’esperienza che le persone vivono in azienda e rendendola unica
• Il Prodotto, per offire prodotti nuovi o migliorare prodotti esistenti, al fine di soddisfare le necessità dei clienti
• Il Brand, per migliorarne la percezione e riconoscibilità e fornire ai clienti esperienze sempre nuove

Perchè l’XM è importante?

Il modello aziendale tradizionale si è sempre basato sulla creazione di valore attraverso l’ottimizzazione, in termini di efficienza ed efficacia, di singoli processi aziendali (Manifacturing, Finance, Sales etc.).

Oggi i clienti non si accontentano semplicemente di acquistare un prodotto o un servizio, ma richiedono di vivere esperienze profonde con i brand e rimangono fedeli agli stessi per i valori che gli vengono trasmessi; i dipendenti scelgono di lavorare per un’azienda con la quale condividono valori e cultura aziendale. Con Internet, smartphones e social media, non è mai stato così facile per clienti e dipendenti valutare chi fornisce le esperienze migliori: ogni azienda deve quindi raccogliere gli X-data derivanti da tutti i punti di interazione con i clienti e i dipendenti, per comprenderne le necessità, le emozioni e le intenzioni.

L’Experience Management implica quindi una riconfigurazione del modello aziendale tradizionale: nel porre il cliente al centro di questo modello – non è questa la novità – gli si deve fornire non solo il prodotto o servizio di cui ha bisogno, ma anche l’esperienza che sta ricercando, in modo continuativo, dinamico e altamente personalizzato. Queste sono le regole di base per creare valore nell’era dell’Experience Economy.

Come si introduce l’Experience Management in azienda?

Per sfruttare pienamente tutto il potenziale dell’Experience Management, un’azienda deve focalizzarsi su tre aspetti fondamentali:

Quando tutti queste componenti sono presenti, si riesce ad instaurare un circolo virtuoso fatto di ascolto (LISTEN), comprensione (UNDERSTAND) e azione (ACT), che permette di trasformare i feedback e le necessità di clienti e dipendenti in prodotti, servizi ed esperienze complete grazie all’unione di dati transazionali ed esperienziali.