Quali sono i benefici di un’efficace gestione dell’XM e come si possono misurare. SAP e l’eXperience Management: combinare dati esperienziali e dati operativi con Qualtrics
Come visto in precedenza, l’Experience Management (XM) è una disciplina che combina le informazioni derivanti da dati transazionali ed esperienziali per offrire a clienti e dipendenti esperienze complete e personalizzate.
Ma quali sono i benefici di un’efficace gestione dell’XM a livello aziendale?
Gestire l’Experience Management efficacemente all’interno di un’azienda può apportare diversi benefici, tra i quali:
- riduzione del Cost-to-serve, derivante da un minor turnover e da una maggiore produttività e coinvolgimento dei dipendenti, dall’aumento dei servizi di self-service, e da un minor utilizzo dei servizi di call center
- riduzione del turnover dei clienti ed aumento del customer lifetime value, aumento della fidelizzazione e della durata dei rapporti tra aziende e clienti
- aumento del conversion rate, la percentuale di visitatori di un sito o applicazione che completano l’obiettivo desiderato, ad esempio l’apertura di un conto corrente o l’acquisto di prodotti
- aumento dell’up-selling e del cross-selling di prodotti e servizi
- aumento del word of mouth/referral rate, per attrarre nuovi clienti senza ulteriori investimenti.
Come si misura?
Abbiamo a disposizione diversi indicatori che ci permettono di quantificare i progressi di un’azienda in termini di XM:
- Net Promoter Score (NPS), per misurare la fedeltà dei clienti
- Customer Satisfaction (CSAT), per misurare la soddisfazione dei clienti
- Customer Effort Score (CES), per misurare la facilità con cui i clienti riescono a comunicare con l’azienda.
Il miglioramento dell’Experience, misurato tramite gli indicatori sopracitati, porta ad un conseguente miglioramento del Customer Lifetime Value (CLV), una misura dei profitti prevedibili da una relazione con un cliente, ottenuta considerando i suoi comportamenti d’acquisto e facendo, in base a questi, previsioni sulla loro profittabilità sul lungo periodo (Discounted cash flows).
Conoscere il CLV significa sapere che ricavi otterremo da un cliente in tutto il tempo che resterà nostro cliente.
Il CLV è perciò è il perno attorno al quale sviluppare strategie ottimali per acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti in modo profittevole.
SAP e l’Experience Management
Qualtrics collabora con le aziende per incorporare le competenze, la tecnologia e la cultura che fanno sì che la ricerca e l’eliminazione delle esperienze negative possano essere integrate nel DNA delle aziende. La combinazione dei dati esperienziali e di quelli operativi/transazionali consente di intercettare gli umori dei propri clienti, associarli ad indicatori “operativi” (es. numero di nuovi conti correnti aperti sul canale digitale) per intraprendere le azioni opportune.
Come funziona Qualtrics XM?
Qualtrics semplifica la raccolta di feedback di clienti, dipendenti, fornitori, partner o qualsiasi altro stakeholder, ottenuti dai rispettivi canali. Utilizzando analisi testuali e vocali avanzate, Qualtrics recupera automaticamente i suggerimenti nascosti nei feedback dei clienti. Sfruttando Intelligenza Artificiale e Machine Learning, suggerisce misure da implementare, che invia automaticamente alle persone che si trovano nella posizione migliore per attivare il cambiamento.
Qualtrics e il suo ecosistema di partner possono offrire il supporto necessario per progettare, implementare e ottimizzare il programma XM specifico per ogni azienda, dalla consulenza, all’implementazione, fino alla realizzazione e personalizzazione – con il pieno supporto di esperti del settore XM per architettare le soluzioni che soddisfano le esigenze della tua azienda.
Nel prossimo post proseguiremo l’approfondimento illustrando i principali casi di utilizzo con i quali il settore dei servizi finanziari sta adottando l’experience management.