Come portare innovazione, efficienza e semplificazione nei processi della PA

Qualche settimana fa abbiamo trattato il tema della customer experience o meglio della citizen experience, evidenziando come la raccolta dei feedback dei cittadini è essenziale per contestualizzare al meglio i servizi offerti e le iniziative proposte o da promuovere ed anche con lo scopo di avviare una comunicazione bidirezionale fra cittadino ed istituzioni.

Oggi riprenderò il tema della citizen experience, ma trattando l’aspetto dei livelli di servizio che una Amministrazione assicura al cittadino stesso, sia esso un privato, una azienda, o un paziente se parliamo di ambiti sanitari.

La citizen experience ed il sentiment del cittadino nei confronti della Amministrazione sono quasi certamente positivi quando vengono mantenute le aspettative rispetto alla qualità del servizio erogato ed ai tempi della sua erogazione.

Ma quali sono gli strumenti ed i metodi che vengono messi in campo per assicurare il pieno e corretto funzionamento della “macchina interna” dell’Amministrazione al fine di rispettare le attese del cittadino?

Sempre più spesso si sente parlare di digitalizzazione dei processi, di semplificazione dei processi, di riorganizzazione, di change management, ma sulla base di quali dati tali iniziative vengono avviate?

Oppure, quante volte ci siamo trovati di fronte ad utenti che nell’adozione di nuovi sistemi chiedono di replicare il funzionamento dei precedenti, vanificando il valore delle innovazioni  ?

Questo è un punto essenziale: innovazione, digital transformation ed efficientamenti non possono essere realizzati solo con l’adozione di nuove tecnologie, ma devono essere veicolati attraverso l’ottimizzazione, la razionalizzazione e la semplificazione dei processi che le tecnologie andranno a supportare.  

Avviare un progetto di analisi dei processi può essere fatto con metodi tradizionali, ad esempio raccolta informazioni, interviste, conoscenze dei singoli, analisi delle procedure interne, metodi sicuramente efficaci ma che richiedono del tempo e che nel momento in cui saranno state raccolte tutte le informazioni per poter proporre dei cambiamenti e dei benefici, queste potrebbero essere in parte già obsolete. Quando ci si trova in questi contesti andrebbe avviata una analisi “innovativa” dei processi in essere, affidandosi  a soluzioni digitali che supportino il cambiamento. Uno strumento formidabile a supporto delle analisi di processo è il process mining, un meccanismo che “scava nei dati” ovvero va ad analizzare in modo oggettivo i log dei diversi sistemi che supportano il processo oggetto di analisi.

Quando si ha l’obiettivo di incrementare l’efficienza, la visibilità  ed  i livelli di servizio verso i propri  clienti interni ed esterni, al fine di raggiungere gli obiettivi prefissati vengono in genere analizzati alcuni punti riguardo gli attuali processi, ad  esempio:

• gli eventuali colli di bottiglia,
• le attività che possono essere migliorate e che richiedono maggiore trasparenza e comprensione nel nuovo processo,
• l’eventuale presenza di flussi e percorsi di processo non previsti rispetto al processo modellato, o previsti con metriche e caratteristiche differenti,
• le cause delle inefficienze che allungano i tempi di esecuzione e che ritardano l’erogazione dei servizio,
• il confronto tra la situazione precedente e la situazione attuale per comprendere i benefici,
• certezza di svolgere le attività nel rispetto della compliance.

SAP con la soluzione di Process Mining by Celonis permette di analizzare in modo digitale gli attuali processi, verificarne ed approfondire gli eventuali «colli di bottiglia» ed inefficienze, al fine mettere in atto azioni che ne permettano l’ottimizzazione ed il controllo al fine di assicurare alti livelli di servizio cittadino.

Si viene così a creare il presupposto per una completa e profonda analisi di processo (includendo dati provenienti da qualunque fonte), in modo da raggiungere i benefici attesi, come per esempio:

• totale trasparenza sull’esecuzione dei processi,
• identificare inefficienze e colli di bottiglia prima che diventino critici e potenzialmente onerosi,
• identificare le best-practice interne alla Amministrazione al fine di guidare le “aree deboli” verso performance più elevate,
• comparare il processo attuale vs. il modello target, per comprendere meglio lo status reale e identificare le area ancora da coprire.

La caratteristica principale dei sistemi di mining è quella di dover eseguire algoritmi di pattern e graph analysis particolarmente evoluti e complessi e di doverlo fare su moli di dati rilevanti. In tal senso è strettamente necessario che il sistema possa lavorare sfruttando la piattaforma di calcolo nella maniera più efficiente possibile e che l’esecuzione di tale complessità avvenga con velocità e capacità computazionali conseguenti. La sola capacità algoritmica di individuazione non assolve il compito , se non attraverso indagini campionate con un grado di errore più o meno noto ed elevato, quando non eseguita su un motore di calcolo sufficientemente potente. SAP Process Mining by Celonis,  combina quindi le capacità algoritmiche proprie alla piattaforma di calcolo interamente “in memory”, SAP HANA, in modo da analizzare tutti i dati riferiti ad uno o più processi, in aggiunta alla valutazione di questi dati di processo per un arco temporale sufficientemente ampio.

Ma tutto questo oltre a migliorare i livelli di servizio verso i propri “clienti”, interni o esterni, permette di avere, in un’ottica di trasparenza, non solo il pieno controllo del servizio che si va ad erogare ma permette anche di individuare le eventuali necessità di sviluppo delle competenze digitali degli attori coinvolti, quindi introdurre oltre che il cambiamento anche un processo di sviluppo e formazione personalizzato per i dipendenti coinvolti.

Perchè non provare?